Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

 

LAPORAN

PELAKSANAAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)  TAHUN 2017

DI DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (DPMPTSP) KOTA BITUNG

 PERIODE JANUARI SAMPAI DENGAN  DESEMBER 2017

 

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)  Kota Bitung sebagai Unit Pelayanan Publik, harus meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat.

Upaya peningkatan kualitas Pelayanan Publik sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pemerintahan Kota Bitung dalam hal ini (DPMPTSP) terus berupaya meningkatkan pelayanan yang berkualitas hingga dapat memuaskan publik atau masyarakat Kota Bitung sesuai dengan Standar Pelayanan dan Azas Pelayanan Publik.

Untuk mengetahui sejauhmana Pelayanan Publik atau kinerja layanan yang diselenggarakan DPMPTSP  telah memuaskan masyarakat khususnya para pelaku usaha  di Kota Bitung, perlu dilakukan penilaian atas pendapat masyarakat terhadap pelayanan melalui Survey Kepuasan Masyarakat.

DPMPTSP Kota Bitung telah melaksanakan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat melalui penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat sesuai dengan petunjuk Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, sebagaimana telah diubah dengan PERMENPANRB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan  Pelayanan Publik.

Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada DPMPTSP periode Tahun 2017 dilaksanakan dengan cara, setiap orang atau masyarakat para pelaku usaha yang telah mendapatkan pelayanan, pada saat pengambilan izin yang sudah selesai di ruang/loket penyerahan izin, kepada pengguna layanan diberikan kuesioner untuk di isi oleh pengguna layanan dan pada saat itu di adakan wawancara singkat sehubungan dengan pelayanan DPMPTSP.

Apabila diperlukan  petugas penyerahan izin akan membantu pengguna layanan dalam pengisian kuesioner yang terdiri dari 9 (Sembilan) indikator atau unsur pelayanan yakni; 

  1. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan;
  2. Kemudahan Prosedur Pelayanan;
  3. Kepastian Jadwal Pelayanan;
  4. Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkan;
  5. Kepastian Produk Layanan;
  6. Kemampuan Dalam Memberikan Pelayanan;
  7. Perilaku Petugas Dalam Memberikan Pelayanan;
  8. Kejelasan Maklumat Pelayanan;
  9. Sarana Untuk Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan Dalam Pelayanan.

Oleh petugas penyerahan izin, kuesioner  dihimpun dan diserahkan ke Bidang Pegendalian untuk di olah lebih lanjut.

Dengan metode pengolahan data sebagai berikut :

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap 9 Unsur Pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

 

Bobot nilai rata

=

Jumlah Bobot

=

1

= 11

Tertimbang

Jumlah Unsur

9

 

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut

 

SKM

=

Total dari nilai

Per Unsur

X

Nilai Penimbang

Total Unsur yang terisi

 

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

SKM  Unit Pelayanan  x  25

 tabel:  Nilai Persepsi, Nilai interval SKM, Nilai interval konfersi SKM, Mutu pelayanan,     Kinerja jenis pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai interval SKM

Nilai interval konfersi SKM

Mutu pelayanan

Kinerja jenis pelayanan

1

1,00 – 1,75

25 -  43,75

D

Tidak baik

2

1,76 – 2,50

43,76 – 62,50

C

Kurang baik

3

2,51 – 3,25

62,51 – 81,25

B

Baik

4

3,26 – 4,00

81,26 - 100

A

Sangat baik

 

Pada periode tahun 2017 kali ini jumlah responden yang didapatkan adalah sejumlah 375 (Tigaratus Tujuh Puluh Lima) responden

 

  1. 1.         Izin Trayek;

 Dari data yang didapatkan jumlah responden yang memberikan tanggapan dari pengguna layanan untuk pengurusan Izin Trayek adalah sebanyak 50 Responden, dengan penilaian sebagai berikut;

NO.

UNSUR PELAYANAN

NILAI UNSUR PELAYANAN

1

Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

3,36

2

Kemudahan Prosedur Pelayanan

3,44

3

Kepastian Jadwal Pelayanan

3,38

4

Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkan

3,40

5

Kepastian Produk Layanan

3,44

6

Kemampuan Dalam Memberikan Pelayanan

3,60

7

Prilaku Petugas Dalam Memberikan Pelayanan

3,62

8

Kejelasan Maklumat Pelayanan

3,46

9

Sarana Untuk Penanganan Pengaduan Saran Dan Masukan Dalam Pelayanan

3,58

  

Pada periode kali ini nilai rata-rata SKM  izin trayek  adalah ; 3,47  dengan nilai konversi  86,80  persepsi “4”  dan  mutu pelayanan “A” .

 dengan demikian  kinerja  pelayanan izin trayek  adalah Sangat Baik”. 

Dengan nilai unsur pelayanan yang terendah adalah unsur “Kesesuaian Persyaratan Pelayanan” dengan nilai 3.36 

Dan unsur penilaian yang tertinggi adalah “Perilaku Petugas Dalam Memberikan Pelayanan” dengan nilai 3.62 

  1. 2.         Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)                                                         

Dari data yang didapatkan jumlah responden yang memberikan tanggapan dari pengguna layanan untuk pengurusan Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK) adalah sebanyak 18 Responden, dengan penilaian sebagai berikut;           

NO.

UNSUR PELAYANAN

NILAI UNSUR PELAYANAN

1

Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

3,44

2

Kemudahan Prosedur Pelayanan

3,44

3

Kepastian Jadwal Pelayanan

3,50

4

Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkan

3,50

5

Kepastian Produk Layanan

3,50

6

Kemampuan Dalam Memberikan Pelayanan

3,61

7

Perilaku Petugas Dalam Memberikan Pelayanan

3,61

8

Kejelasan Maklumat Pelayanan

3,56

9

Sarana Untuk Penanganan Pengaduan Saran Dan Masukan Dalam Pelayanan

3,39

  

Berdasarkan tebel diatas dapatlah disimpulkan bahwa :

 Pada periode kali ini nilai rata-rata SKM  Izin Usaha Jasa Konstruksi  adalah ; 3,50  dengan nilai konversi  87,57  persepsi “4”  dan  mutu pelayanan “A” .

 dengan demikian  kinerja  pelayanan Izin Usaha Jasa Konstruksi adalah Sangat Baik”.  

Dengan nilai unsur pelayanan yang terendah adalah unsur “Sarana Untuk Penanganan Pengaduan Saran Dan Masukan Dalam Pelayanan dengan nilai 3.39 

Dan unsur penilaian yang tertinggi adalah “Kemampuan Dalam Memberikan Pelayanan” dan“Perilaku Petugas Dalam Memberikan Pelayanan” dengan nilai yang sama yakni 3,61.

 3.         Izin Kesehatan           

Dari data yang didapatkan jumlah responden yang memberikan tanggapan dari pengguna layanan untuk pengurusan Izin Kesehatan adalah sebanyak 42 Responden, dengan penilaian sebagai berikut;

 

NO.

UNSUR PELAYANAN

NILAI UNSUR PELAYANAN

1

Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

3,31

2

Kemudahan Prosedur Pelayanan

3,43

3

Kepastian Jadwal Pelayanan

3,33

4

Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkan

3,36

5

Kepastian Produk Layanan

3,36

6

Kemampuan Dalam Memberikan Pelayanan

3,43

7

Perilaku Petugas Dalam Memberikan Pelayanan

3,50

8

Kejelasan Maklumat Pelayanan

3,48

9

Sarana Untuk Penanganan Pengaduan Saran Dan Masukan Dalam Pelayanan

3,43

  

Berdasarkan tebel diatas dapatlah disimpulkan bahwa : 

Pada periode kali ini nilai rata-rata SKM  Izin Kesehatan  adalah ; 3,40 dengan nilai konversi  “84,97  persepsi “4”  dan  mutu pelayanan “A”

dengan demikian  kinerja  pelayanan Izin Kesehatan  adalah Sangat Baik”. 

Dengan nilai unsur pelayanan yang terendah adalah unsur Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan nilai 3.31. Dan unsur penilaian yang tertinggi adalah “Perilaku Petugas Dalam Memberikan Pelayanan”dengan nilai 3.50  

  1. 4.         Perpanjangan Izin Mempekerjakan Tenaga Asing (IMTA)

 Dari data yang didapatkan jumlah responden yang memberikan tanggapan dari pengguna layanan untuk pengurusan Perpanjangan Izin Mempekerjakan Tenaga Asing (IMTA) adalah sebanyak 19 Responden, dengan penilaian sebagai berikut; 

NO.

UNSUR PELAYANAN

NILAI UNSUR PELAYANAN

1

Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

3,58

2

Kemudahan Prosedur Pelayanan

3,74

3

Kepastian Jadwal Pelayanan

3,58

4

Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkan

3,63

5

Kepastian Produk Layanan

3,74

6

Kemampuan Dalam Memberikan Pelayanan

3,68

7

Prilaku Petugas Dalam Memberikan Pelayanan

3,79

8

Kejelasan Maklumat Pelayanan

3,53

9

Sarana Untuk Penanganan Pengaduan Saran Dan Masukan Dalam Pelayanan

3,58

 

Berdasarkan tebel diatas dapatlah disimpulkan bahwa : 

Pada periode kali ini nilai rata-rata SKM  Perpanjangan Izin Mempekerjakan Tenaga Kerja Asing  adalah; 3.65 dengan nilai konversi  “91.14  -  persepsi “4”  dan  mutu pelayanan “A”

dengan demikian  kinerja  pelayanan Perpanjangan  Izin Mempekerjakan Tenaga Kerja Asing adalah Sangat Baik”. 

Dengan nilai unsur pelayanan yang terendah adalah unsur Kejelasan Maklumat Pelayanan dengan nilai 3,53

 Dan unsur penilaian yang tertinggi adalah Prilaku Petugas Dalam Memberikan Pelayanandengan nilai yakni 3.79 

  1. 5.         Izin Mendirikan Bangunan (IMB)  

Dari data yang didapatkan jumlah responden yang memberikan tanggapan dari pengguna layanan untuk pengurusan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) adalah sebanyak 28 Responden, dengan penilaian sebagai berikut; 

NO.

UNSUR PELAYANAN

NILAI UNSUR PELAYANAN

1

Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

3.49

2

Kemudahan Prosedur Pelayanan

3.48

3

Kepastian Jadwal Pelayanan

3.50

4

Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkan

3.50

5

Kepastian Produk Layanan

3.55

6

Kemampuan Dalam Memberikan Pelayanan

3.55

7

Prilaku Petugas Dalam Memberikan Pelayanan

3.61

8

Kejelasan Maklumat Pelayanan

3.55

9

Sarana Untuk Penanganan Pengaduan Saran Dan Masukan Dalam Pelayanan

3.58

 

Berdasarkan tebel diatas dapatlah disimpulkan bahwa : 

Pada periode kali ini nilai rata-rata SKM  Perpanjangan Izin Mendirikan Bangunan  adalah ; 3,53 -   dengan nilai konversi  “88,31”  -  persepsi “4”  dan  mutu pelayanan “A”. Dengan demikian  kinerja  pelayanan  Izin Mendirikan Bangunan  adalah Sangat Baik”. 

Dengan nilai unsur pelayanan yang terendah adalah unsur “Kemudahan Prosedur  Pelayanan” dengan nilai 3,48 

Dan unsur penilaian yang tertinggi adalah “Perilaku Petugas Dalam Memberikan Pelayanan” dengan nilai yang sama yakni 3.61.   

 6.         Izin Gangguan, SIUP,TDP (Izin Paralel)  

Dari data yang didapatkan jumlah responden yang memberikan tanggapan dari pengguna layanan untuk pengurusan izin SIUP, TDP (izin Paralel) adalah sebanyak 204 Responden, dengan penilaian sebagai berikut; 

NO.

UNSUR PELAYANAN

NILAI UNSUR PELAYANAN

1

Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

3,37

2

Kemudahan Prosedur Pelayanan

3,46

3

Kepastian Jadwal Pelayanan

3,64

4

Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkan

3,38

5

Kepastian Produk Layanan

3,45

6

Kemampuan Dalam Memberikan Pelayanan

3,54

7

Prilaku Petugas Dalam Memberikan Pelayanan

3,58

8

Kejelasan Maklumat Pelayanan

3,48

9

Sarana Untuk Penanganan Pengaduan Saran Dan Masukan Dalam Pelayanan

3,48

  

Berdasarkan tebel diatas dapatlah disimpulkan bahwa :

 Pada periode kali ini nilai rata-rata SKM  Izin Gangguan, SIUP, TDP (Izin Paralel)  adalah; 3.48.   -   dengan nilai konversi  87.09  -  persepsi “4”  dan  mutu pelayanan “A” .

 dengan demikian  kinerja Izin Gangguan, SIUP,TDP (Izin Paralel) adalah Sangat Baik”.

 Dengan nilai unsur pelayanan yang terendah adalah unsur “Kepastian Produk Layanan” dengan nilai 3,37

 Dan unsur penilaian yang tertinggi adalah Kepastian jadwal pelayanan dengan nilai yang sama yakni 3.64

 7.         Izin Usaha Industri (IUI)

 Dari data yang didapatkan jumlah responden yang memberikan tanggapan dari pengguna layanan untuk pengurusan Izin Usaha Industri (IUI) adalah sebanyak 2 Responden, dengan penilaian sebagai berikut;

 

NO.

UNSUR PELAYANAN

NILAI UNSUR PELAYANAN

1

Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

3,50

2

Kemudahan Prosedur Pelayanan

4,00

3

Kepastian Jadwal Pelayanan

3,50

4

Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkan

3,50

5

Kepastian Produk Layanan

4,00

6

Kemampuan Dalam Memberikan Pelayanan

4,00

7

Prilaku Petugas Dalam Memberikan Pelayanan

4,00

8

Kejelasan Maklumat Pelayanan

4,00

9

Sarana Untuk Penanganan Pengaduan Saran Dan Masukan Dalam Pelayanan

4,00

  

Berdasarkan tebel diatas dapatlah disimpulkan bahwa :

 Pada periode kali ini nilai rata-rata SKM  Izin Usaha Industri  adalah; 3.83 -   dengan nilai konversi  95,74  -  persepsi “4”  dan  mutu pelayanan A .

 dengan demikian  kinerja  pelayanan Izin Usaha Industri (IUI) adalah Sangat Baik”.

 Dengan nilai unsur pelayanan yang terendah adalah unsur “Kesesuaian Persyaratan Pelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan, Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkan” dengan nilai yang sama yaitu 3.50

 Dan unsur penilaian yang tertinggi adalah “Kemudahan Prosedur pelayanan, Kepastian Produk Layanan,Kemampuan Dalam Memberikan Pelayanan, Perilaku Petugas Dalam Memberikan Pelayanan, Kejelasan Maklumat Pelayanan, Sarana Untuk Penanganan Pengaduan Saran Dan Masukan Dalam Pelayanan” dengan nilai yang sama yaitu 4,00

 8.         Tanda Daftar Gudang (TDG)

 Dari data yang didapatkan jumlah responden yang memberikan tanggapan dari pengguna layanan untuk pengurusan Tanda Daftar Gudang (TDG) adalah sebanyak 4 Responden, dengan penilaian sebagai berikut;

 

NO.

UNSUR PELAYANAN

NILAI UNSUR PELAYANAN

1

Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

3,50

2

Kemudahan Prosedur Pelayanan

3,25

3

Kepastian Jadwal Pelayanan

3,25

4

Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkan

3,50

5

Kepastian Produk Layanan

3,50

6

Kemampuan Dalam Memberikan Pelayanan

3,50

7

Prilaku Petugas Dalam Memberikan Pelayanan

3,25

8

Kejelasan Maklumat Pelayanan

3,50

9

Sarana Untuk Penanganan Pengaduan Saran Dan Masukan Dalam Pelayanan

3,25

 

 Berdasarkan tebel diatas dapatlah disimpulkan bahwa :

  Pada periode kali ini nilai rata-rata SKM  Tanda Daftar Gudang (TDG)  adalah: 3,39   dengan nilai konversi  84,64  -  persepsi “4”  dan  mutu pelayanan “A” .

 dengan demikian  kinerja  pelayanan Izin Usaha Industri (IUI) adalah Sangat Baik”.

  Dengan nilai unsur pelayanan yang terendah adalah unsur “Kemudahan Prosedur pelayanan,Kepastian Jadwal Pelayanan, Perilaku Petugas Dalam Memberikan Pelayanan,Sarana Untuk Penanganan Pengaduan Saran Dan Masukan Dalam Pelayanan” dengan nilai yang sama yaitu 3,25

 Dan unsur penilaian yang tertinggi adalah “Kesesuaian Persyaratan Pelayanan, Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkan, Kepastian Produk Layanan,Kemampuan Dalam Memberikan Pelayanan, Kejelasan Maklumat Pelayanan” dengan nilai yang sama yaitu 3,50.

 

 9.         Izin Tempat Pengumpulan Sementara  Limbah B3

 

Dari data yang didapatkan jumlah responden yang memberikan tanggapan dari pengguna layanan untuk pengurusuan Izin Tempat Pengumpulan Sementara Limbah B3 adalah sebanyak 3 Responden, dengan penilaian sebagai berikut;  

NO.

UNSUR PELAYANAN

NILAI UNSUR PELAYANAN

1

Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

3,37

2

Kemudahan Prosedur Pelayanan

3,46

3

Kepastian Jadwal Pelayanan

3,64

4

Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkan

3,38

5

Kepastian Produk Layanan

3,45

6

Kemampuan Dalam Memberikan Pelayanan

3,54

7

Prilaku Petugas Dalam Memberikan Pelayanan

3,58

8

Kejelasan Maklumat Pelayanan

3,48

9

Sarana Untuk Penanganan Pengaduan Saran Dan Masukan Dalam Pelayanan

3,48

 Berdasarkan tebel diatas dapatlah disimpulkan bahwa :

 Pada periode kali ini nilai rata-rata SKM  Izin Tempat Pengumpulan Sementara  Limbah B3 adalah: 3,52 dengan nilai konversi  “ 87,88 “ persepsi  “4”  dan  mutu pelayanan “A.

 dengan demikian  kinerja  pelayanan Izin Tempat Pengumpulan Sementara  Limbah B3 adalah Sangat Baik”.

 Dengan nilai unsur pelayanan yang terendah adalah unsur “Kemudahan Prosedur pelayanan,Kepastian Jadwal Pelayanan, Kejelasan Maklumat Pelayanan,Sarana Untuk Penanganan Pengaduan Saran Dan Masukan Dalam Pelayanan” dengan nilai yang sama yaitu 3,33

 Dan unsur penilaian yang tertinggi adalah “Kesesuaian Persyaratan Pelayanan, Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkan, Kepastian Produk Layanan,Kemampuan Dalam Memberikan Pelayanan, Perilaku Petugas Dalam Memberikan Pelayanan” dengan nilai yang sama yaitu 3,67.

 10.      IZIN TEMPAT PENJUALAN MINUMAN BERALKOHOL (ITPMB)

 Dari data yang didapatkan jumlah responden yang memberikan tanggapan dari pengguna layanan untuk pengurusuan Izin Tempat Penjualan adalah sebanyak 5 Responden, dengan penilaian sebagai berikut;

 

NO.

UNSUR PELAYANAN

NILAI UNSUR PELAYANAN

1

Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

3,60

2

Kemudahan Prosedur Pelayanan

3,20

3

Kepastian Jadwal Pelayanan

3,40

4

Kesesuaian Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang Ditetapkan

3,60

5

Kepastian Produk Layanan

3,40

6

Kemampuan Dalam Memberikan Pelayanan

3,60

7

Prilaku Petugas Dalam Memberikan Pelayanan

3,80

8

Kejelasan Maklumat Pelayanan

3,60

9

Sarana Untuk Penanganan Pengaduan Saran Dan Masukan Dalam Pelayanan

3,40

 

Berdasarkan tebel diatas dapatlah disimpulkan bahwa :

 Pada periode kali ini nilai rata-rata SKM  Izin Tempat Pengumpulan Sementara  Limbah B3 adalah : 3,51 dengan nilai konversi  87,69  persepsi  “4”  dan  mutu pelayanan “A.

 dengan demikian  kinerja  pelayanan Izin Tempat Pengumpulan Sementara  Limbah B3 adalah Sangat Baik”.

  Dengan nilai unsur pelayanan yang terendah adalah unsur “Kemudahan Prosedur Pelayanan” dengan nilai  3.00

Dan unsur penilaian yang tertinggi adalah “Perilaku Petugas Dalam Memberikan Pelayanan” dengan nilai  3,80

KESIMPULAN

Dari hasil rekapitulasi SKM tahun 2017 hasilnya adalah sangat baik, akan tetapi akan akan menjadi perhatian kami untuk nilai-nilai yang terendah untuk lebih ditingkatkan walaupun nilai terendah di maksud adalah nilai yang sangat baik (diatas 3,00), sedangkan nilai-nilai yang tertinggi akan kami pertahankan.

 Bersama laporan ini kami lampirkan hasil rekapitulasi SKM masing-masing jenis izin yang mendapat respon dari masyarakat/pengguna layanan.